Il Cliente al centro

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E LA CUSTOMER CARE
Comunicare con i clienti in modo completo, efficace e trasparente è importante ed ERG lo fa attraverso molteplici canali, per facilitare il contatto, rispondere efficacemente ad ogni richiesta e risolvere le problematiche sollevate tempestivamente.

Un importante obiettivo di ERG per il 2011 sarà quello di porre in essere un programma di azioni finalizzate al miglioramento continuo dei propri servizi e alla soddisfazione del cliente anche attraverso un’approfondita analisi di customer satisfaction con cui sarà valutata la performance dei servizi offerti per risolvere le principali criticità.

LA QUALITÀ DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE DI ELETTRICITÀ E GAS
Nei settori della distribuzione di energia elettrica e gas gli standard di qualità tecnica e commerciale del servizio sono regolati da norme specifiche che prevedono dei livelli di servizio standard minimi obbligatori oltre ad un sistema di penalità qualora questi non vengano raggiunti.
I riferimenti normativi sono i testi integrati emanati dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas in materia di qualità dei servizi, nello specifico la delibera n. 168/04 per il gas e la delibera n. 333/07 per l’energia elettrica. L’autorità impone, inoltre, il monitoraggio, la registrazione e la periodica comunicazione di precisi indicatori per il controllo della qualità del servizio offerto e delle eventuali penali o sanzioni per inadempienza.

La registrazione degli indicatori viene fatta direttamente nel sito internet dell’Autorità (www.autorita.energia.it) ove è possibile consultare i dati.

QUALITÀ DEL CALL CENTER
Il call center del Gruppo, gestito in outsourcing da una primaria società del settore, è dotato di tutte le tecnologie più avanzate per garantire un servizio continuativo al cliente ed è in possesso delle principali certificazioni per garantire la qualità del servizio offerto.

In particolare è stata ottenuta la certificazione ISO 9001:2008 per la qualità dei processi aziendali dedicati alla soddisfazione del cliente e quella ISO/IEC 27001:2005 per il sistema di gestione della sicurezza delle informazioni.

La Società sta attivamente operando per ottenere inoltre le certificazioni per le norme SA 8000:2008 in materia di responsabilità sociale e UNI EN 15838:2010 e UNI 11200:2010 che indicano i parametri di riferimento per garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio reso. In particolare la UNI 11200:2010 indica i requisiti di un call center in termini di trasparenza, coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, competenze, tecnologie adatte a garantire un servizio adeguato e la continuità dello stesso.
ERG, a tutela del cliente, ha sottoposto il call center ad un costante monitoraggio delle prestazioni e del livello di servizio reso. 
 
LA GESTIONE DEI RECLAMI
Il Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale (TIQV), in vigore dal 1° luglio 2009, ha integrato tutte le novità introdotte dalla delibera dell’Autorità n. 164/2008 e ha rivoluzionato il trattamento dei reclami, affiancando a essi le richieste di informazione e di rettifica di fatturazione e prevedendo regole, modalità di gestione e tempi da rispettare. È stato introdotto l’obbligo di risposta alla richiesta di rettifica alla fatturazione mentre prima la rettifica poteva non essere accompagnata da una risposta scritta al cliente.
ERG è impegnata a garantire alla propria clientela un servizio più efficiente rispetto a quanto previsto dalla legge.

Di seguito vengono riportati, a confronto con gli standard di legge previsti, i principali dati consuntivi 2010 relativi alla gestione dei reclami: nel primo semestre del 2010 non è stato corrisposto alcun indennizzo, mentre nel secondo semestre ne sono stati corrisposti 12 per il superamento del tempo massimo di risposta previsto dagli standard della normativa.
 

* Clienti BT: clienti con forniture in bassa tensione; Clienti MT: clienti con forniture in media tensione.